Las cosas que olvidaste de ser Community Manager

Luego de unos meses de estar trabajando como director del área de social media empecé a notar que existía una gran necesidad por parte de los CM de hiper-especializarse, una práctica que en ese momento me pareció fascinante. “Mis CM quieren ser los mejores y cuando ellos son los mejores el equipo es el mejor” recuerdo que pensé en algún momento. Todos se obsesionaban con algún tema, la analítica de métricas, cómo obtener ROI, cómo crear una verdadera comunidad, generar nuevos layouts para los posts o buscar formas de mantener la interacción de manera orgánica. Pero luego de un tiempo me tocó ver cómo en esta obsesión por abarcarlo todo muchas de las tareas más básicas eran ignoradas. Cosas que yo también he olvidado en más de una oportunidad, por esto hice esta lista con las tareas más básicas que todo community manager dejó de realizar en algún momento.
Las marcas están en un territorio que no les pertenece

No podemos olvidar que las redes sociales están ahí para que las personas se comuniquen con más personas y no, originalmente, para que lo hagan con marcas. Por eso debes entender la diferencia entre ser una marca que usa las redes sociales como lo que son y ser una marca que usa las redes sociales como si fuera un catálogo. Esto pasa generalmente cuando dejas que un cliente que no es experto tome las riendas.

Debemos usar las RRSS para conversar

Si! El mundo de la publicidad es agitado. Muchas veces por tiempo u otros factores dejamos de mirar nuestras marcas como debiésemos, programamos y nos despreocupamos. Este error es alarmante, una marca debe sacar el mayor provecho de la plataforma y esto significa entre otras cosas publicar y contestar. Si tomas cualquiera de las marcas con las que trabajas y te dedicas a conversar, comentar y responder siempre, te aseguro que verás un cambio inmediato.

Debemos entretener

Hablamos de plataformas de ocio. NADIE se mete a Facebook deliberadamente para aburrirse. El contenido en todo momento debe ser entretenido, informativo, llamativo. Pero es verdad, hay momentos donde te das cuenta que quedan 60 minutos y debes entregar un plan de contenidos. En estos momentos debes pensar que cualquier cliente en el mundo prefiere contenidos que sean buenos y lleguen un poco después de lo acordado, que contenidos malos pero puntuales.

Conoce a tu comunidad

Hay momentos en los que olvidamos que estamos hablando con miles de personas, pero que cada uno es un individuo único. Nunca debemos dejar de investigar, Facebook quizás nos entregue los datos geográficos de nuestra comunidad, pero es nuestra tarea entender qué los mueve, cuáles son sus gustos, quién participa por un premio y quién participa porque realmente es fan de la marca. Debemos ver más allá de lo cuantitativo.

No todos son expertos en Redes Sociales

Este quizás es un error que no tiene que ver directamente con la marca, pero que sin duda puede afectarla. No hay que asumir que todos nuestros clientes saben tanto de redes sociales como nosotros y es nuestra tarea enseñarles, por eso nos contrataron. Todos nos hemos frustrado porque alguien no sabe diferenciar entre un cover y un post, pero al final del día un cliente al que le enseñaste es un cliente que confía en ti.

Debemos saber manejar crisis en nuestras redes sociales

Me ha tocado ver CM´s que nunca han estado en una crisis y nunca piensan que lo estarán. Me ha tocado ver personas que entraron en crisis y no tenían un plan. Me ha tocado ver personas que tenían un manual de crisis, pero el cliente dijo otra cosa. Esto es una realidad y no todos se preparan. Debemos saber qué hacer si tenemos un problema y para esto debemos también entender en su totalidad el producto o servicio con el que estamos trabajando. Lo me lleva al siguiente punto.

Conocer la marca

Una cosa es ir a una inducción donde sabes que la bebida para las que trabajas tiene más azúcar que agua, pero otra muy distinta es saber “cómo” “qué” y “por qué” la marca hace lo que hace. A veces estar dos horas averiguando sobre la marca con un brand manager nos va a facilitar la vida. Un CM que sabe en su totalidad lo que significa la marca es un CM que podrá hacer contenido acertado, porque pasó de ser el ejecutor de una marca a ser la voz de una marca. Este es el error más común y el que más se puede notar, incluso con ver un simple tweet.

Conclusión

Es bueno tener hambre de mejorar y dedicarle el tiempo a hacerlo, lo difícil es enfocarse en mejorar sin dejar de lado lo que ya sabes hacer bien. Debemos aprender a caminar antes de volar.

Rodrigo Gutiérrez Basualto- Director de contenidos y Social Media en Bluedigital

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